Resolución de problemas

Comunicado y solicitud referente a la resolución de problemas y la recuperación del servicio

Estimado Principal Corresponsal

Después de una serie de investigaciones, hemos encontrado que en todos los hoteles de las marcas de IHG en México tenemos una gran área de oportunidad en la forma en que manejamos las quejas de nuestros huéspedes.

Actualmente, de cada 100 huéspedes, 25 experimentan  un problema en el hotel, de esos huéspedes sólo 12 mencionan sobre su problema alguien dentro del hotel, y de quienes reportaron su problema, 10 dicen que sus problemas no fueron solucionados de forma adecuada.

Lo anterior es importante ya que tiene un alto impacto en la satisfacción de nuestros huéspedes y en la probabilidad de que estos huéspedes vuelvan a hospedarse en un hotel de nuestras marcas. En promedio, un huésped que reportó una queja y fue atendida correctamente por el hotel califica con 85 en la encuesta de HeartBeat la satisfacción con el hotel, en contraste, un huésped que reportó su queja pero no cree que fue atendida correctamente califica al hotel con 60 en la misma encuesta.

Esta diferencia en la satisfacción nos ha llevado a encontrar que en promedio, una mejora del 10% en el porcentaje de huéspedes que consideran que su problema fue atendido correctamente, se traduce en un incremento de 0.6 puntos en calificación de HeartBeat y ello puede significar una mejoría de 0.4% en RevPAR. Una mejoría en RevPAR de 0.4% significa para un hotel de 100 habitaciones y RevPAR de $550 MXN, se tendrían $80,300 MXN de ingresos anuales adicionales.

Una oportunidad excelente para mejorar la utilidad del hotel, sin incurrir en gastos, es el implementar una cultura para resolver problemas.  

Te invito a pedir a tu Gerente General un plan de acción para la mejora en la resolución de problemas de los huéspedes. Crear este plan y compartirlo con tu Area Manager permitirá que las herramientas de IHG ayuden al mejor logro de objetivos en esta área de oportunidad.

Atentamente

Gabriela Godínez

Directora Hotel Performance Support